跳过20个典型家居消费陷阱 3·15家装“明白”手册

    质量不高偷工减料仍困扰家装

　　一年一度的家居展都会吸引很多消费者，选择管理严格的公司一定程度上能保证获得比较好的装修效果。图/CFP

　　在装修中，很多问题值得我们思考：比如为什么每一批装修的人们总在同一问题上屡次失手，在现代信息这么发达的基础上，前人失败的教训为什么总没有被我们借鉴？

　　除了装修环节多如牛毛，信息极其不对称，导致装修令人不堪重负外，这个问题也许应该以发展的眼光来看，就是装修材料、工艺、工人一直在进步，而我们大部分人一辈子只装修一两次，装修时不了解行情，遇到情况后往往索赔成本又相当高昂，这些问题导致消费者很难追上家装变化的速度。

　　在谈到现阶段的装修消费环境时，百安居中国执行副总裁张林说过，经过多次调查发现，家居装修的寿命是8年到9年，第一次装修过了八九年以后，很多原配件材料、颜色等等，包括业主年龄的变化、需求都会发生变化。中国真正的家装是在上世纪90年代后期，到了目前这个阶段，很多人要考虑第二次装修。但消费者的需求发生了巨大的改变，对生活品质的要求、对生活健康的要求、对内在的要求、选择的多样性、自身的发展以及有很多新材料工艺技术出现，在这样的环境下，消费者更加理性，但也带来了新的问题。

　　有关施工质量的投诉最多

　　在本报新进行的关于装修调查中，有关施工质量方面的投诉占的份额仍然最多，达到30%以上，主要体现在乳胶漆鼓包、卫生间渗水、管线掩埋不按行业标准施工等方面；装修材料投诉也占三分之一，主要表现在使用假冒劣质装修材料、以低等级商品冒充高等级商品提供给消费者等。。

　　北京阔达建筑装饰工程(集团)有限责任公司北京分公司总经理金波认为，目前家装出现问题最多的依次是工程质量、提供材料、施工管理、对设计人员的投诉以及装修公司人员的服务态度。但目前这种情况在品牌装修公司中已逐渐改进，选择品牌装修公司的消费者对工程质量的要求越来越少，对他们来说，选择品牌公司，工程质量就是应该放心的，在阔达，消费者目前最关注的问题是服务，比如主材如何与工程配合、主材的验收、水电路的详细图纸，越是详细的服务越能让消费者感到满意。

　　消费者最关注服务水平

　　在记者的采访中，家装的售后服务问题同样也最容易被消费者忽视，也是最容易引起纠纷的问题。如保修期内出现问题，装修公司故意拖延维修时间；或以种种理由不给维修，甚至有的公司人去楼空；付了一半的工程款，公司倒闭了无法继续履行合同；有的公司等消费者交完部分款后，干脆卷款走人

　　瑞博文装饰副总经理董丽娜则认为价格和服务是消费者最看重的，目前信息非常发达，消费者了解信息的途径很多，在装修过程中出现的问题很少，但消费和售后服务如何保证，这是消费者最关注的问题。

　　中国消费者协会常务副会长兼秘书长母建华告诉记者，近年来消费者对家居的要求从耐用向安全转变，但是目前家居市场还存在着明显的不足，家居产品质量纠纷，依旧是近年来消费者投诉的热点，假绿色，假环保，假节能的家居产品还大量存在，消费者的安全健康权益得不到充分的保障。

　　家装业已经发展了10年的时间，这10年来消费者通过经验交流、网络学习，对于装修，消费者从以前对材料、施工的不放心，转变到对环保、健康、服务的全面重视和考虑。消费者的转变也许是无意识的，但对家装业来说，这种转变恰恰反映了一些问题，让他们有了可以思索和改进的基础。

    ■ 调查

    A 施工阶段最让消费者担心

　　【解读】

　　工人施工位列“最容易遭遇陷阱”的第一，从这点可以看出，很多消费者对家装的工艺流程不了解，从而对施工工程质量产生担心。而对于装修公司来说，如何加强公司的管理流程达到让消费者放心，也需要一段时间的规范。因为装修公司内部人员层次比较复杂，而装修的管理节点非常多，导致很多公司对工程的现场管理并不到位，这也是很多消费者对工人施工不放心的一个重要原因。

　　与设计师交流过程的高比例也比较出乎人们的意料，但这也恰恰说明了消费者的转变，在以前对装修不懂的情况下，设计师由于跟材料、工艺接触很多，比较了解，再加上有一定的欣赏基础，基本上成为很多消费者信任的对象，但随着消费者越来越理性，对自己的房子风格、定位、个人习惯和需要都有清醒和明确的认识，不再愿意完全由设计师牵着鼻子走，而是善于在设计中提出否定和修改意见。

    B 以次充好的现象依旧常见

　　【解读】

　　偷工减料还是消费者认为在装修过程中存在的最大问题之一，这与家装装修报价、工艺、施工过程等不透明都有关系，调查中很多人都认为装修公司在提供材料上以次充好的现象很普遍，特别是用一等品、二等品取代优等品的现象非常多，成为人们对家装过程不信任的一个重大原因。

　　随着人们对健康的认识，环保问题成为人们关心的问题，人们对于环保问题相当警惕，但装修过程中环保污染的事件一直存在，人们最需要关心的是在实际装修中环保产品与施工的应用。

　　虚假宣传大部分集中在低价、打折优惠等方面，很多消费者意识到，家装公司低价或打折后，自己家的装修工程实际款项并没有低多少，价格已经不能成为完全确定装修的因素了。

　　工程质量问题在此次调查中排名最高，从这个选择也可以看出，很多消费者依旧认为，工程质量是最起码的保证，装修的其他价值都是建立在工程质量的基础上的，如果这一项保证不了，还能指望消费者信任什么？

    C 消费者开始主动争取权益

　　【解读】

　　我们可以看到，更多的消费者在遇到家装问题时都会主动选择与对方交涉，这是消费者维权意识增强的好现象，说明消费者在装修消费过程中，并不以弱者的形象出现，该争取自己的权益时会主动出击。

　　但也有不少人选择“忍了”，当然这并不说明消费者软弱，可能因为产生问题不大，与交涉所消耗的时间、精力相比，根本不划算。就像很少人选择起诉选项一样，也跟起诉所带来的各方面的巨大浪费有关。

　　“投诉相关机构”也成为很多人的一大选择，但遗憾的是，选择这个项目的人并不算太多，可见很多消费者在消费过程中浪费了保护自己权益的一大方式。

    用透明合同约束家装公司

　　家装业已经发展了10年。对于装修，消费者从以前对材料的懵懂无知、对施工的一窍不通到对材料、施工的初步了解，深入学习和认识，目前发展到对环保、健康、服务的全面考虑。这10年来，消费者越来越专业，也越来越理性，但也许正因为这样，才促进了整个家装业的稳步发展。

　　相对于家装投诉所占的比重来说，很多品牌家装公司觉得比较冤枉，因为很多投诉问题都是游击队带来的，但算在了整个家装业里，而品牌公司就要“顶”大部分罪名。但这也并不说明品牌公司就没有任何问题，问题总是有的，消费者要的是好的解决态度和解决方式。因此，家装公司的服务就成为目前消费者最关注的。

　　家装环节很多，每个环节都是相扣的，一个环节脱钩或服务不好，整个家装过程就跟不上。这也是很多家装公司越来越重视服务的原因。

　　设计师环节容易被忽视

　　设计师的服务应该算家装初期服务的一种，但很多消费者对设计师的工作并不是特别明白，设计师应该交付的图纸是哪些很多人并不了解，有很多人盲目相信设计师，设计师用嘴巴一说，没有出图纸就开始施工；还有人对设计师的报价不详细了解，有缺项也不注意，经常由于没有仔细核算而产生这样那样的问题。同时设计师在设计中胡乱堆砌材料，浪费材料或不注意环保，对于这些问题，消费者没有足够的重视。有时甚至脱离公司直接与某些设计师签单，导致装修没有任何保障。

　　透明化报价正成为趋势

　　价格也是消费者强烈关注的问题，透明价格的呼声越高，越表明家装市场有广阔的透明发展空间，同时也说明消费者越注重消费环境的营造。

　　北京阔达建筑装饰工程(集团)有限责任公司北京分公司总经理金波认为，家装的透明报价是个趋势，但目前对家装公司来说，家装行业可能有一些无序的状态，主要是定制类产品比较多，而且家装报价目前没有统一的国家标准，对于同一种家装项目来说，每个公司的人工费、利润不一样，价格也很难相同。透明化报价一直被呼唤，也说明它是一个趋势，但真正实现起来还需要很长的一段时间。

■ 跳出陷阱

    陷阱1 网上公司打出低价优惠

　　【典型场景】

　　“近期通过网络接洽上一个家装公司，在网上，这个公司有漂亮的样板间效果图，营业执照、施工资质齐全，而且宣传特别好，免费设计、贴心服务、价格低廉，于是经不住诱惑，先交了1000元定金，但再也没有了音信。后来才发现，该公司的营业执照、资质和负责人身份证等都是假的。”

　　【明白人释惑】

　　目前网络是一个很好的获得信息的渠道，它便捷省时而且毫无成本，很多人就利用网络进行诈骗。网络上很多东西无法检验真伪，只能靠自己去甄别，很容易误信对方而导致钱财受损。

　　【变明白】

　　1，即使是在非网络中签订家装合同，也要先了解家装公司的底细，是否具有营业执照、执照是否经过年检、施工资质，这些在工商局与建委的网站上都能查到公司的真假。

　　2，签合同时一定要到办公场地签订，实地考察一下公司管理是否完善，施工队伍是否稳定。

　　3，一个较正规的装修公司应当具备《工商营业执照》、《税务登记证》、行业主管部门发放的资质证书及《消防许可证》等“四证”，拥有相对固定的办公场所，有样板间供消费者参观。对于挂靠的装饰公司，要请挂靠法人出具一份委托书并盖章，以后出现问题，挂靠公司才认可。

　　指导：张志刚，北京市驰跃翔工程监理有限责任公司装修事业部经理　　

　　在和设计师沟通时，一定要有自己的主张，在确定风格以后，尽量不要再随意增加装修项目。图/CFP

    陷阱2 设计师加项

　　【典型场景】

　　“本来想做的项目很少，但在设计师做好设计后，发现需要增加的地方很多，横梁、吊顶、灯池，如果坚持不做，设计师也不勉强，但会说显得压抑、冷清或者光线不好。这样一说，没有经验的人就犹豫了。”

　　【明白人释惑】

　　有些设计师在设计中故意增加装修项目，不需要做梁的地方加个梁，没必要吊顶的地方非要吊顶。这样一来设计师的提成也会增加很多。也有设计师在测量时，有意多报、谎报，加大工程量。例如在计算涂刷墙面乳胶漆时，没有将门窗面积扣除，这样也会导致装修预算的增加。

　　【变明白】

　　1，消费者在设计中坚持自己的想法，如果在设计中出现了造价较高，又没什么实用价值的项目，一定要删去多余的设计。

　　2，如果怕出现浪费虚报面积等问题，而你对工程的实际发生量又不太清楚，可以在合同中注明：装修费以实际发生额计算，多退少补。这样在工程验收时，可以将工程实际发生面积再仔细丈量一次，并依据这个数据来付工程款。

　　3，另外合同中的“按实结算”要注明：“按实结算”意即按装修实际工程量计算工程款。消费者认可价格、材料和款式后，装修方按图纸要求施工，所有的损耗和浪费由装修方承担。

　　指导：姜志贤，独立设计师

    陷阱3 合同中约定材料不明

　　【典型场景】

　　“签合同的时候，人们一般会注意主材料的品牌，但装修辅材就写了腻子、水泥、沙子，根本不知道这些还有品牌什么的，所以也没注意。后来发现我家进的腻子粉是禁用的。”

　　【明白人释惑】

　　合同容易出现的问题很多：比如只有付款时间约定，没有前提约定，例如工程装到什么时候，什么标准后才付款；合同中只有验收办法却没有验收标准，没有标准如何验收？只能对方说了算；对施工方的违约约定很少或者不清；缺项少项、约定材料不明等。

　　【变明白】

　　1，在合同签订前要弄清所需要的各种主要和辅助材料的价格、品牌、等级标准、型号等，且都要写进合同，避免将来出现各种问题。

　　2，此外，为确保材料的优质，材料进场前施工队必须有一份施工流程告客户通知书，何月何日进何种材料，材料到达施工地客户一定要验收。

　　指导：张志刚，北京市驰跃翔工程监理有限责任公司装修事业部经理

    陷阱4 公司消失、售后不保

　　【典型场景】

　　“选择了朋友介绍的一家装修队，价格比较合理，装完也感觉不错，装修队的工长表示他们会像大的装修公司一样进行回访。但后来发现卫生间墙面瓷砖有几块快掉了，再打电话给工长时，已经打不通了。”

　　【明白人释惑】

　　从消费者投诉情况看，家装的售后服务问题是最容易被消费者忽视的，也是最容易引起纠纷的。如保修期内出现问题，装修队故意拖延维修时间，或以种种理由不给维修；或者公司倒闭了根本无法继续保修合同。

　　【变明白】

　　1，对于品牌装饰工程来说，售后服务是信誉的一个重要保障，一般不会出现上述情况。而对于一些小公司来说，消费者的预付款成了不少装饰公司的资本投入，公司没有风险，但风险都留给了消费者。

　　2，在装修前一定要选好装修公司，要考察该公司有没有能力、有多少能力存活。

　　指导：孙威，北京实创装饰工程有限公司总经理

陷阱5 低价拉活、高价“收网”

　　【典型场景】

　　“装修前遇见一家装饰公司正搞促销，推出打折优惠。在对方出具的施工预算单上，罗列的各项价格都很“诱人”，结果装修完一比较，价格反而比别人高出了上万元。”

　　【明白人释惑】

　　多数消费者对家装工艺不是很了解，仅单纯以装饰公司报价的高低做选择，一些装修公司在做预算时有意省去一些项目，以低价为诱饵引消费者上钩，工程开始后不断增项。

　　【变明白】

　　1，消费者应避免盲目选择促销活动，在咨询中仔细了解打折促销的条件和要求。

　　2，不要仅单纯以公司报价来评价装修公司的价格水平，却忽视了核查整体设计和装修项目。如果两家同水平的装饰公司之间的报价相差太大，一定要小心。

　　指导：张丽，北京阔达建筑装饰工程(集团)有限责任公司总裁

    高手支招

　　不要相信口头约定

　　●刘杰，男，27岁，健身教练

　　当时签下装修合同时和设计师口头约定，除基本硬装外，公司保证设计师一周到工地3次、免费搬运装修材料等等。但在施工中，我却发现这些约定皆没兑现。但在合同中也没明确写明这些，我也没办法，所以提醒其他人，在装修时一定不要相信口头约定，能写在合同里的全写上。　　

　　可以突击检查 施工进程

　　●张影，女，30岁，图书编辑

　　我家装修时，第一次见到工长时，他就问我是做什么工作的，有没有周六日什么的，当时还觉得这个工长人不错，挺平易近人的。后来才明白，他是在套我的作息规律呢。每次周末我到时，工地上都放着我要的材料，而有一次我周三休息突然“袭击”时，发现他们用的乳胶漆居然不是我买的。我问我买的哪儿去了，他们说用完了。我当然不信，但即使真的用完了，也应该和我商量啊。

　　在装修时，一定要不定时地出现在工地上，避免装修工人摸清你的时间规律，趁业主不在偷换一些劣质材料。

    盯紧细节防备偷梁换柱

                         “我让你掏个门，你怎么把整面墙砸了？”  
  
　　在选好家装公司后，接下来最重要的环节便是施工，有人说家装工程门槛很低，从业人员素质参差不齐，再加上很多公司在装修使用材料上的成本差距很大，因此，对于一些模糊的装修定义、模糊的工艺流程，非专业的消费者有眼难辨，不知不觉间走进陷阱。

　　家装环节错综复杂，如果管理不当，监督不到位，很容易在施工过程中出现随意施工质量问题，这对于家装公司本身的声誉也是很大的影响。要改变这种现状，家装公司还需要更现代的管理制度和流程。

　　松散施工队难管理

　　家装公司中施工队伍难以管理并不在于施工队伍的人员素质低，而是很多公司在管理过程中并没有采取更好的管理办法。新劳动合同法虽然规定公司要给每个工人都签合同上保险，但只有部分工人能享受到这个待遇。而另外那部分工人，采取的还是传统的工长带领队伍，承包家装公司施工的方式，约定他们的是施工队在家装公司的保证金。

　　而这部分施工队伍相对比较松散，可能同时接几个家装公司的活，也可能自己在外边接活，而这个过程中，一些材料的替换、浪费、以次充好就有可能因为利益关系而产生。甚至在有的工长与家装公司矛盾激化后，主动说替业主交纳尾款，但拿着业主的钱走了。导致装修公司无法保证业主的售后服务，也失去了部分利益。

　　客户最关注施工环保指数

　　北京阔达建筑装饰工程(集团)有限责任公司北京分公司总经理金波与北京实创装饰工程有限公司总经理孙威都认为，除了工程质量外，消费者对环保仍然很关注。

　　孙威认为，一般品牌装饰公司会提供环保的材料与环保的施工工艺进行装修，但很多环保材料累积叠加而引起的装修却值得注意，需要专业人员进行测算。同时环保问题应该分阶段认定，比如分为毛坯房阶段、精装修阶段与家具进场后三个阶段进行划分，单纯把装修环保问题归咎于装修公司也是不客观的。

　　目前，家装消费市场越来越趋于健康、理性，北京阔达建筑装饰工程(集团)有限责任公司北京分公司总经理金波认为，消费者越来越关注和信赖品牌家装公司，选择游击队的人越来越少了。但无论工程质量还是环保健康，都是建立在家装公司的良好管理流程中，如果这种流程不能保证环节上的正常，消费者对品牌家装公司的这种信赖也不会长久。

    ■ 跳出陷阱

    陷阱1 工人将劣质材料改头换面

　　【典型场景】

　　“签订装修合同时，注明墙面油漆得用一品牌漆。但实际施工中，原本标明的品牌底漆却被调包成了便宜的漆。一开始很难发现这个问题，因为工人用的都是品牌漆的桶，后来觉得味道特别大，一检验才发现被掉包了。”

　　【明白人释惑】

　　有时虽然在合同上和报价单上注明了各种用料，但一些装修公司或工头经常利用业主工作忙、无法全天候监工的情况，把劣质材料改头换面来个以假乱真，或故意要业主买昂贵材料，然后调包卖掉，自己再以劣质品冒充，尤其隐藏在墙壁内的水电材料，更不易被发觉。

　　有的施工人员会将一些便宜的杂牌漆装进旧的名牌漆罐中，给消费者象征性地过过目就开始喷刷了；或者提前进品质好的材料，等消费者不在时就用其他材料换掉。

　　【变明白】

　　1，材料进场的时候，最好自己亲自到场，带上合同和报价单，并请懂行的人或监理到场一起验收。

　　2，在合同签订时规定，工头进任何一种材料必须提早24/48小时通知业主本人或监理，否则材料出现任何问题责任和误工均由装修公司或工头负责。

　　3，一定要坚持原则，不行就是不行。如果有条件可以请监理进行日常监督工作，以防出现此类问题。

　　指导：张志刚，北京市驰跃翔工程监理有限责任公司装修事业部经理

    陷阱2 施工过程工艺不清

　　【典型场景】

　　“签家装合同时自己并不太懂，装修公司和工长给的报价单上多是一些模糊字词，比如：柜体、柜框用大芯板，实木收边，纸面石膏板封面等等，等到装修完后请人验收时，才发现这其中很多地方都不合格。”

　　【明白人释惑】

　　装修公司或工头报价时由于业主更多地会关注单项的价格，而经常忽略工艺说明，尤其是用什么材料、什么规格、什么等级以及甲醛、苯含量等方面的规定。

　　消费者一般对木工、瓦工、油工等这些“看得见、摸得着”的常规工程项目比较注意，监督也紧些，但由于目前家庭装修还不是标准化生产，在缺乏统一标准的情况下，很多施工工艺都没有量化的指标。再加上消费者对于隐蔽工程和一些细节问题知之甚少，不少施工人员常在此做文章。如有些公司规定内墙要刷3遍墙漆，但施工队员只刷了1遍，表面上看不出有任何区别，但实际上却降低了工艺标准。

　　【变明白】

　　1，签合同时应规定材料具体品牌名称、等级及型号，有时同一个品牌不同等级的产品、不同品牌同一等级的产品价格也都不一样，所以标明清楚可以规范装修公司的行为，避免装修公司购买不合格产品节省成本。

　　2，最好找正规装修公司，他们的材料统一、工艺规范，对消费者的利益有保障。

　　指导：金波，北京阔达建筑装饰工程(集团)有限责任公司北京分公司总经理

    陷阱3 工程未完先催交钱款

　　【典型场景】

　　“由于我们没有经验，跟装修队签合同时就同意按照5：3：2的比例付款，一开始就付了50%的首付款，等中期时再付30%，完工付剩余的20%。由于提前付款，结果导致后期很多进料不合格。”

　　【明白人释惑】

　　刚开工没几天，工头总会说要进材料，没有钱，而且还要催着业主付中期款。在拿到中期款后，施工中的大部分钱已经到手，成本和利润施工队都拿在手里了，业主就被动了。

　　【变明白】

　　1，跟装修队签合同的时候最好通过钱来限制工头，把什么环节、什么标准交什么钱都规定好，付款比例也要注意。

　　2,不能在中期时就把大部分钱都付完，而且到付钱前要请专业的人帮忙验收，出现问题可以先让他们解决

　　3,付款后要取得装修经营者开具的有效凭证。

　　指导：董丽娜，瑞博文装饰公司副总经理

陷阱4 一个工人被当成“全能王”

　　在装修过程中，一般需要多工种配合，如果你家的工地总是只有一个师傅，你就要小心了。图/CFP  
  
　　【典型场景】

　　“自从开工后，每次到我家工地，就只看见只有一个工人在家，他似乎是个全能工，水电一人干，抹墙贴砖也是他，后来想起问他的上岗证，一开始说没有带，后来出示了一个，但也不知道真假。”

　　【明白人释惑】

　　装修工长为了节约人力，经常是一个人担任多种工种，这时就要注意了，如果他们既没有上岗证，也没有好的专业水平，很容易导致施工质量粗糙。

　　【变明白】

　　1,只要有足够的时间，一定要请有专业水平和上岗证的瓦工、电工，而且最好分开请。

　　2，如果是装修公司的工人，一定要装修公司出示工人的上岗证书。水电、贴砖都是专业的隐蔽工程，出了问题，麻烦就大了。

　　指导：张志刚，北京市驰跃翔工程监理有限责任公司装修事业部经理

    陷阱5 师傅私自拉活“相对便宜”

　　【典型场景】

　　“鞋柜之前没有考虑，到后来发现必须得做一个，装修工人就说他可以直接替我们做，结果后来发现他用的材料不行，做工也不是很好。”

　　【明白人释惑】

　　装修工人愿意不通过公司拉活，这样他们可以赚到较多的利润，而且工程质量没有人监督。但对于消费者来说，看似省了一大笔，实际上可能需要花更多的钱来弥补后患。

　　【变明白】

　　1，在与客户签订装修合同的同时，装修公司就提醒客户并出示一个协议，协议中声明：如果客户选择与工人私下交易，后果由客户个人承担。

　　2，此外，装修公司的设计师、巡检在工地检查验收的同时，也要根据增减项变更单和工地所作项目认真核对，防止工人做私活。

　　指导：金波，北京阔达建筑装饰工程(集团)有限责任公司北京分公司总经理

    高手支招

　　所有面积 都自己动手量

　　●武言竞，男，40岁，工程师

　　一般业主只关注单项的价格，至于实际的面积一般是大致估计，实际上这一块也是装修公司或工头做手脚的地方，如果每项面积都稍微增加一些，单项价格又高，那么少则几百，多则几千就出去了。单项价格谈定了以后，一定要和装修公司或工长一起把单项的面积尺寸丈量一下记下来，并算清楚单项的总价格是多少，写到合同上，以免出现扯皮的麻烦。　　

　　建立装修同盟战线

　　●王艳，女，自由职业者

　　装修中自己家人首先要统一原则，装修公司或工头总会逮着夫妻业主中好说话的一位，讨要工程款、降低工艺要求甚至进行挑拨离间。工长碰到不好说话或要求严的业主总是想方设法地避免直接接触，而是直接找好说话、脾气好的业主，并坚持自己的意见达到自己的目的。这种情况下，一般既有唱红脸的，也要有唱白脸的，软硬兼施，但要口径一致对外，任何事情有商有量和互通信息，跟工人什么都好商量，但原则问题要坚决坚持，不要被工人挑拨离间，导致后悔。

    宣传内容写入合同最保险

　　      “买了‘中国最具竞争力企业’的水管竟然也出现爆裂。” ———消费者  

　　在家装消费中，购买建材是不可避免的程序。是包工包料好还是自己选择好呢？很多人装修时心里都会这样盘算，说到底都是由建材销售商和施工人员的不诚信造成的。怎样选择质量好的产品？出了问题又该去找谁？是不是所有的问题都应该由厂商来负责？如何在购买建材时最好地维护自己的权益，创造和谐健康的家居消费环境，已经成为大家关注的消费话题。

　　建材集散地的产品鱼龙混杂

　　九十年代消费者买建材，往往都是听包工头们忽悠，这一家的好，那一家的不错，因为那是一个没有形成品牌的年代。而如今品牌产品和作坊式产品共存，在大型建材市场上看到的是品牌建材产品，而在建材集散地和偏远小型市场内则鱼龙混杂。出现这种现象的原因还在于当前中国建材家居市场发展的不完善。

　　根据中国消费者协会的资料显示，2007房屋及装修建材类的投诉占到了总比例的5.7%，较2006年下降了4.7个百分点。尽管投诉有所好转，但建材产品依然是一个不容忽视的消费热点。记者在采访调查中了解到，如今的大型正规建材市场都有一套严格的准入制度，这在一定程度上给进驻的产品多加了一道紧箍咒，而且多数知名建材市场在选择建材品牌的时候也会考虑到品牌知名度和美誉度。因此，当前的建材市场中，出现产品严重质量问题的已经不多了，多数的质量类问题都是一些在建材集散地出售的小品牌乃至三无类建材产品。

　　夸大虚假宣传仍随处可见

　　尽管随着人们认知程度的增强和大环境的监管，建材产品的质量问题不再成为一个“问题”，但是随之而来的前期宣传则成为建材产品容易产生陷阱的环节。而记者在暗访中了解到，在建材产品的销售过程中，销售人员的夸大、虚假宣传仍然是随处可见，如宣称自己是“中央台上榜品牌”、“通过了某某认证”、“获得了世界级的大奖”等，这类明显带有虚假成分的宣传已经成为部分建材产品销售时的惯常手段。

　　据某业内人士透露，当前建材销售的压力非常大，销售靠的就是销售员的“嘴力”。而当别家品牌宣称自己是“某某认证或某某绿色产品”时，就不得不让销售员“适当夸大”，以博得消费者的注意和购买。而根据我国《反不正当竞争法》规定：“经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。”因此，在购买建材产品的过程中，消费者一定不能轻信各种类型的广告和宣传，甚至是销售员的口头宣传，应该以自己的实际需要和正确判断来做出购买选择。

　　■ 跳出陷阱

    陷阱1 “荣誉”累加 质量不保

　　【典型场景】

　　“我去逛建材市场时，看到或听到很多建材产品的身上被冠上了‘××电视台上榜品牌’、‘中国最具竞争力100强’等‘荣誉’，还有的销售人员口口声声宣称自己的产品获得了‘环保认证’，是‘绿色产品’，但这些产品使用后，经检测，还是出现了环保问题。”

　　【明白人释惑】

　　在当前的销售环境中，商家往往会针对消费信任评奖和认证等心理，捏造一些子虚乌有的奖项和称号，以获得消费者的信赖，这种将虚假乃至不存在的荣誉累加到品牌身上，其根本目的就是为了增加销售。

　　【变明白】

　　1、消费者在购买家居建材商品前最好掌握一些知识，比如多在网上看一看相关的评论，或者对需要购买的产品做一些了解和调查。特别是对于种种称号，要格外小心，最好是能查证获奖证书等。

　　2、对于那种销售员口头表示的一些称号和承诺就要格外小心，如果确有不放心的时候可以让商家在合同中注明。

　　指导：张工，欧美阁装饰董事长，装修大学校长　

    陷阱2 服务滞后 维修无期

　　【典型场景】

　　“我买了一套橱柜，使用一段时间后，柜门有点松动，于是联系厂家来维修，但他们一推再推，现在已经过去一个多月，厂家还没有上门修理，我非常头痛。”

　　【明白人释惑】

　　许多建材产品在使用一段时期后是需要调试的，特别是根据各家的使用情况，有一个磨合期，一旦出现问题，是需要专业的厂家服务人员来解决的。但是，有一些小品牌在这一方面还做得不很完善，也没有足够的人力、资金的投入，因此就会出现许多问题。

　　【变明白】

　　1、关于未来使用中可能出现的问题，消费者应该在购买前就咨询好，并且在购买时一定要写进合同中，另外还要让厂家注明其售后服务的反应速度。

　　2、在一些有保障的市场购买，最好选择一些大品牌的产品，让自己的利益受到多重保护。

　　指导：许国忠，百万家园监理公司总经理、监理师

    陷阱3 补充条款 暗藏玄机

　　【典型场景】

　　“我在签订购买家具的合同时，看到有很多补充条款，因为时间关系就没有仔细看，后来家具板材出现开裂问题，我去找商家退货时，商家拿出了合同说这属于保修范围内的问题，不给退货。我直后悔当初没仔细看合同。”

　　【明白人释惑】

　　有一些不法商家往往利用消费者的疏漏，在合同上做文章，比如，本应配套卖的建材产品却分开卖，把必须的配件单卖，这样就能多得利润。另外，在合同里还写得很含糊，把一些必须的条件用“等”字替代，然后加入许多补充条款，消费一不注意就会吃亏。

　　【变明白】

　　1、消费者在和商家签订合同时一定要仔细阅读，特别要注意补充条款。

　　2、把自己的要求也必须写进合同中，特别是一些模棱两可的地方，最好问清楚商家后写进合同中，这样就能有效预防合同的欺诈了。

　　指导：张工，欧美阁装饰董事长，装修大学校长

    陷阱4 “专供”字样 并非特例

　　消费者购买瓷砖时要检验每一箱的型号、规格和品质，防止商家以次充好。本报记者 王远征 摄
  
　　【典型场景】

　　“我在建材超市，看到一些‘专供’类字样的产品，据说这种型号和规格只在该超市有，于是就买回去了。但使用后，并没有发现其和该品牌的其他非‘专供’的产品有什么不同。”

　　【明白人释惑】

　　这种打着“某某专供”和“北京特供”旗号的建材产品，往往和该品牌的其他批次没有差别，但是包装一换，规格稍加改变之后，就能以一种“特例”的价格卖出。这时，哪怕商家打了很低的折扣，价格也和正常产品差不多，甚至要贵。但是由于消费者不明白其中的道理，就会掉入“低价”“特供”的陷阱了。

　　【变明白】

　　1、在建材超市买建材产品时，一定要将产品的型号和规格详细记录，然后咨询专业人士，或者去市场上问询。

　　2、遇到有“专供”类型的产品，可以详细观察后去市场上找接近的产品，往往会有所收获。

　　指导：陈荣，独立设计师

陷阱5 等级混杂 以次充好

　　【典型场景】

　　“我在超市看样品时，看到的瓷砖颜色、质感、纹理都非常好，但是等货送到家中后，就会发现有所不同，铺在家里的效果也不是很好。”

　　【明白人释惑】

　　由于许多建材产品都有等级之分，优等品和一等品的价格往往就会有所差别，甚至有些不法商贩将二等品也混杂于优等品中。像瓷砖这类产品，由于使用量比较大，用一些合格类产品来替代最优质的产品可以让商家获得一定的利润。

　　【变明白】

　　1、由于瓷砖类产品使用量比较大，因此在送货到家时会有许多箱送达，这时一定不要怕麻烦，必须每一箱每一批检查，看标准的型号、规格和品质是不是当初选定的产品，尤其要注意有没有用低等级的产品来替代。

　　指导：许国忠，百万家园监理公司总经理、监理师

    高手支招

　　商家的宣传内容　写进合同

　　●胡明明，教师

　　现在厂商在推销产品时动辄就“绿色环保”，但我听说有关部门调查后的结果是市场上70%建材产品无检测报告，即使有检测报告的也大多为送检测试报告或委托检测报告，而不是国家抽检报告。我的绝招是让商家把他们宣称的所有称号全部写进合同中，如果有一个不符合，就可以凭借证据去找商家。　　　　
　　谨防“某国品质”　的非进口建材

　　●刘先生，某进口橱柜企业总经理

　　据我了解，有些企业以前代理过某国外产品，并且注册过某国外产品的中文名称和商标，但与该国的产品解除代理关系后，仍在使用国外产品的中文名称和商标，只是所有的宣传册上都是“某国品质”，试图混淆视听，也让相关部门抓不到把柄。因此，消费者在购买建材产品时，如果发现有宣称是“某国品质”的产品，一定要留神。

　　另外，有一些产品打出了“抗菌”、“零甲醛”的宣传口号，一般是不可信的，并且要格外注意。因为有些板材里是不可能达到“零甲醛”的。

    理清检测标准 杜绝环保争端

                   “摆放完家具后，进门就得戴防毒面具。” ———消费者  
  
　　家具是每个家庭不可缺少的部件，但就像购建材时一样，购买家具也给消费者带来不少烦恼。比如商家说是珍稀红木家具，回到家一检查却是红檀木；明明产品说明书上写着甲醛指标合格，但摆在家里仍然会造成空气污染，引发过敏等疾病。更烦的是这种事还很难解决，商家往往会和消费者扯皮，令消费者不堪其苦，因此提醒消费者购买家具更需要留神。

　　如今中国已经成为一个家具的制造、消费大国。从前广东的家具一统天下，而当前，以北京为代表的家具品牌开始冲击市场。在家具消费过程中，同前两年的注重款式不同，如今的消费者更注重环保和品牌。

　　家具出现环保争端

　　说起环保，许多知名的家具品牌有些不以为然，认为这已不会成为一个问题。然而记者随机采访发现，绝大多数消费者的第一关心都是环保问题。毕竟，款式再新再好看，健康才是最重要的。其实，这几年来也不乏知名品牌家具陷入“环保不达标”的尴尬中，家具甲醛超标的新闻也常见报端。有些品牌在产品说明书上标注了产品环保指标合格，然而运到消费者家中后依然会造成空气污染，以至于闹上法庭，不可开交。

　　矛盾就集中在这里，商家口口声声说我经过检测，绝对合格，而消费者又表示检测之后就是甲醛超标，这就是双方对环保指数的理解。或许，家具的确不超标，但是当居室装修之后再摆上几件家具，整个空气质量就真的超标了。

　　家具品牌重在做好消费服务

　　如今越来越多的消费者开始重视品牌，因为品牌代表着家具的品质。同前些年广东家具独大的局面相比，如今以京派家具为代表的北方家具品牌开始占据主流。消费者对于品牌的认知也标志着家具消费市场的逐渐成熟。另外，随着进口家具的大量进入，对于进口家具产地的认定，以及随之出现的欺诈问题也时有发生。

　　总之，家具消费过程中出现的环保及进口家具的识别，都从侧面说明了家具消费的火热。但目前的中国家具消费市场还不成熟，还没有形成世界知名的家具品牌，因此，家具品牌的成长还有很长的一段路要走，而这段路最重要的一步就是做好消费服务。

　　■ 跳出陷阱

    陷阱1 产地难辨 此进口非彼进口

　　消费者在购买进口家具时，应该检查家具的报关单、海运提单、装箱单等单据。本报记者 周晓东 摄

　　【典型场景】

　　“我在一家国外品牌独家代理商那里，买了一套自称是进口的家具，当时他们称在别的地方买不到这个品牌的产品。后来在我逛家具市场时又发现这个品牌的产品，他们也自称是纯进口的，我现在无法分辨到底哪个是纯进口的。”

　　【明白人释惑】

　　虽然有些高档商场卖进口家具，但是多数都不是国外直接进口的，而是国产货。这类假的进口家具主要有两大来源，一类是在国内设有加工厂的外国家具，经销商在国内加工厂进货，在销售时并不告知消费者是国外品牌在国内代为加工的；另一类则是一些国内企业抢注外国家具的版权，在国内生产并销售。还有一种情况就是，在国内生产的家具到海上转一圈回来，就变成了国外纯进口了。这些内幕普通的消费者是根本不知道的，商家在销售时也不会这么清楚地明示。

　　【变明白】

　　1、在购买进口家具的时候，首先应该检查家具的报关单、海运提单、装箱单和货柜发piao，四单联合起来查证所购商品是否属于真正的进口产品。另外，有的商家还会提供网址、电话等联系方式，也可以供查验清楚。

　　2、留意产品的目录册，一般来说，进口家具的产品目录册制作精美、装订成册，每本产品目录册背面都印刷有生产商的名字及联系方式，而仿制品的目录册大多只用单面的产品图片或照片，并未注明生产厂商的相关资料。

　　指导：刘春杰，美克美家家具市场部经理

    陷阱2 板材猫儿腻 以次充好

　　【典型场景】

　　“我在家具市场看好一套家具，其在宣传广告上称：“我们全部使用的是露水河板材”、“百分百爱格板”等，但是在签订合同时，我要让商家注明这条，他们却不同意。我认为这里面肯定有猫儿腻，所以当时就没买。　　

　　【明白人释惑】

　　如今国内家具大部分都使用的是国内生产的板材，而去市场上走一圈会发现有七成的商家宣称自己使用的是“露水河”板，而实际的情况是，以其生产能力来说，并不可能达到如此规模。而即使有些的确使用露水河板材的家具品牌，在家具隐蔽角落或根本看不见的地方并未使用“露水河”板。

　　【变明白】

　　1、对于消费者来说，不管是国内产的板材还是从国外进口的板材，都需要核实。比如，有些国外板材品牌会提供有关税单、海关单EPLF成员证书、质量证书、原产地证明等。对于国内板材的情况，比如露水河也设立了咨询电话，可以询问该家具品牌是否为该板材商的客户。

　　2、消费者在购买进口产品的时候，一定要把购买合同签订清楚，包括型号、规格、价格等基本信息，以防止出现问题后能够按照合同的说明来解决问题，这样才能最大限度地保证自己的权益。

　　指导：吕斌，国家人造板检测中心主任

    陷阱3 环保检测 标准不一

　　【典型场景】

　　“我非常重视环保问题，所买家具均是标有绿色环保标注的，但是现在每天下班回家仍会闻到味道，我现在不知道是否应相信这些环保标注。”

　　【明白人释惑】

　　尽管所有的商家都高呼自己的家具产品最环保，而事实是超标问题仍时有发生，不仅仅是小品牌，就连一些知名品牌都出现过类似问题。如今许多家具商都能拿出一个检测报告来，标榜自己是环保检测合格的。然而这种检测一部分是送检，这种检测就是商家将产品送到国家检测单位进行检测，而并没有进行过抽检。这其中的差别却是消费者不清楚的，也是容易出现问题的环节。

　　【变明白】

　　1、既然商家说自己环保，那么就在购买合同上一定要注明自己的环保等级和具体的环保指标，一旦出现问题就可以依据合同上的标注来解决问题。

　　2、在挑选时也一定要仔细检查，比如拉开柜门或打开抽屉，感觉一下其环保品质。

　　指导：魏锋，独立设计师

    陷阱4 替换材料 蒙骗消费者  

　　【典型场景】

　　“我听人说红木家具适合收藏，所以年前买了件红木家具，但是我的一个懂行的朋友说，我买的这件家具根本就不是红木家具，而是红花梨。”　　

　　【明白人释惑】

　　当前红木市场上的名字特别多，其中有些名字都是商家自己取的，目的就是为了蒙骗不知情的消费者。像“红花梨”、“非洲黄花梨”、“非洲檀”等数十种红木市场上充斥的木材，其实并不是红木，价格也比真红木便宜许多。

　　【变明白】

　　1、消费者必须对红木知识有基本了解，在购买时一定要辨别清楚究竟是真红木还是假红木，最好找一个懂行的人一起去看，如果实在把握不了可以到中国林业科学院进行木材鉴定。

　　2、建议合同上一定要写清楚这种木材在《红木》国家标准里的学名，并且标明是否全部或部分采用该种红木制作。

　　指导：杨家驹，红木专家

    陷阱5 定做周期长 打消退货念头

　　【典型场景】

　　“我订了一套家具，等家具送到家中后，发现尺寸有些问题，如果要退换，又需要相当长的制作周期，眼看结婚的日子就快到了，只好忍气吞声。”

　　【明白人释惑】

　　当消费者选购好家具后，一般品牌都有一定的制作周期。这个周期的问题，会导致消费者嫌时间长而不了了之，因此，细节服务就会为此而打折扣。

　　【变明白】

　　1、购买家具时，须使用工商部门等统一印制的家具买卖合同，对商家自制条款千万不能掉以轻心。

　　2、购买家具后，应到商场服务台盖一个商场章，大卖场也会负责帮消费者协调解决问题。还有，现在很多厂商和卖场有免费的投诉或咨询电话，试着打一下从侧面了解他们的售后服务。

　　指导：刘晨，北京市场协会家居分会秘书长

    高手支招

　　查证“外国血统”　的家具

　　●李文军，网站编辑

　　我前段时间去市场买组合衣柜时，遇到了一个品牌的销售人员口口声声说他们的产品是国外进口的。

　　后来，我找人打听了一下，发现这个品牌以前的确是纯国外进口，是该国际知名品牌的代理商，但是后来自己在国内建了厂生产，还打着纯进口的招牌，结果被该国际品牌取消了代理资格。但是这个品牌仍然没有改口自己的“外国血统”，有的还在店里摆上了原装进口的样品，用来误导消费者。

　　所以我建议在买这种品牌的时候，一定要查证一下，以免被商家欺骗。

　　不要轻易涉足　红木家具买卖

　　●宋晓，物流公司主管

　　我建议在购买家具时对需要购买的产品做一些了解和调查，比如要买进口美式古典家具，可以简单了解一下这种家具的基本情况，如果发现并不符合这种家具的线条、形状和元素，那就有可能是假的。

　　另外，买红木家具，一定要对这方面的知识非常了解才能去涉足，因为这里面的门道太多，道行太浅就非常容易上当受骗。